Müşteri deneyimi, artık yalnızca bir hizmet kalitesi göstergesi değil, markaların rekabet gücünü doğrudan etkileyen stratejik bir unsur haline geldi. Araştırmalar, tüketicilerin yüzde 59’unun bir markayla yaşadıkları en son deneyimin, marka algılarında belirleyici olduğunu ortaya koyuyor. Ancak geleneksel çağrı merkezi yapıları günümüzün hız, esneklik ve kişiselleştirme gereksinimlerini karşılamada yetersiz kalabiliyor. İşte tam da bu noktada devreye giren PCX, müşteri beklentilerini yeniden tanımlayan, teknolojiyi insan dokunuşuyla harmanlayan çözümleriyle sektörün dönüşümünde öncü rol oynuyor. PCX CEO’su Mustafa Murat Gül, “Akıllı IVR sistemlerinden yapay zekâ destekli chatbotlara, sosyal medya destek hatlarından anlık mesajlaşma uygulamalarına kadar uzanan geniş hizmet yelpazemizle iş ortaklarımızın müşterilerine her noktada hızlı, kesintisiz ve kişisel bir deneyim sunuyoruz” diyor.

Çağrı merkezi sektörü, klasik telefon tabanlı müşteri hizmetleri anlayışından uzaklaşarak dijitalleşmenin sunduğu yeni olanaklara hızla adapte oluyor. Özellikle akıllı IVR çözümleri, chatbotlar ve canlı online destek kanalları sektörün yeni normallerini belirlemeye başladı. Procat çatısı altındaki faaliyetleriyle iletişim (çağrı) merkezi ve müşteri deneyimi yönetimi alanında dünya standartlarının üzerinde çözümler sunan PCX (Procat Customer Experiences) de bu dönüşüm ışığında stratejik odağını her geçen gün alternatif iletişim kanallarına kaydırıyor. Geleneksel yaklaşımların ötesine geçerek kullanıcı beklentilerini karşılayan ve aşan yeni nesil deneyim tasarımı, PCX’in müşteri odaklı vizyonunun temelini oluşturuyor.

Markaların erişilebilirliği, alternatif iletişim kanallarıyla güçleniyor

Müşteri deneyiminin günümüzde yalnızca bir memnuniyet unsuru olmadığını vurgulayan PCX CEO’su Mustafa Murat Gül,“Müşteri deneyimi aynı zamanda sadakat, marka itibarı ve ticari başarı üzerinde doğrudan etkili stratejik bir alan olarak öne çıkıyor. Araştırmalar, kullanıcıların yüzde 59’unun markalarla yaşadığı son etkileşimin genel deneyimlerini belirlediğini gösteriyor. Özellikle çağrı merkezleri, bu deneyimin ilk temas noktası olarak kritik bir görev üstleniyor. Ancak yalnızca sorun çözmekle sınırlı bir yapı artık yeterli değil. Müşteriler; hızlı, kişiselleştirilmiş ve kesintisiz bir hizmeti kanal fark etmeksizin aynı kaliteyle talep ediyor. Bu bağlamda teknolojinin sunduğu imkânlarla donatılmış insan odaklı sistemler, çağrı merkezlerinin dönüşümünde başrol oynuyor. Müşteri temsilcilerinin empati becerileri, bilgiye anında erişebilmesi ve çözüm odaklı yaklaşımı kadar bu süreçleri destekleyen teknolojik altyapı da büyük önem taşıyor. Akıllı IVR sistemleri, chatbotlar, sosyal medya destek hatları ve anlık mesajlaşma platformları gibi alternatif iletişim kanalları, markaların müşteriye daha yakın ve daha erişilebilir olmasını sağlıyor. Bu çok kanallı yapı hem hizmet kalitesini artırıyor hem de müşterinin markayla kurduğu bağı güçlendiriyor” dedi.

“Hızlı ve anında iletişimde müşteri deneyimini zenginleştiriyoruz”

Şirket olarak çok kanallı iletişim mimarileriyle iş ortaklarının diledikleri platformdan müşterileriyle iletişim kurabilmelerine imkân yarattıklarını belirten Mustafa Murat Gül, şöyle konuştu: “Müşteriler artık diledikleri platformdan, istedikleri zamanda markalara ulaşmak istiyor. Biz de PCX olarak WhatsApp, web chat, sosyal medya platformları, mobil uygulamalar ve geleneksel kanallar arasında kusursuz bir entegrasyon kurarak iletişimi zaman ve mekândan bağımsız hâle getiriyoruz. Bu sayede kullanıcılar, çağrı merkezine bağlanmak zorunda kalmadan anlık mesajlaşma platformları üzerinden ihtiyaç duydukları desteği hızlıca alabiliyor. Akıllı IVR sistemlerimiz, sesli komutlarla doğal dilde yönlendirme imkânı sunarken, yapay zekâ destekli chatbotlarımız da rutin işlemleri saniyeler içinde çözerek hem zamandan tasarruf sağlıyor hem de memnuniyeti artırıyor. Bununla birlikte çağrı merkezi performansının temelinde artık veri yatıyor. Tüm kanallardan gelen etkileşimleri tek bir platformda toplayarak bu veriyi gelişmiş analiz teknikleriyle işliyoruz. Böylece yalnızca mevcut sorunları çözmekle kalmayıp, henüz oluşmadan sorunlara proaktif çözümler geliştirme imkânı yakalıyoruz. Her bir kanalın verisini birleştirerek çok daha zengin bir müşteri profili ortaya çıkarıyor; kişiselleştirilmiş, ihtiyaç odaklı hizmetlerle müşteri deneyimini en üst seviyeye taşıyoruz.”

Procat Hakkında

İletişim (çağrı) merkezi sektörünün lider oyuncuları arasında yer alan Procat, deneyimli ekibi ve alanında öncü teknolojileriyle 2004 yılından bu yana müşterilerinin iletişim merkezlerini dünya standartlarının üzerine çıkarma hedefiyle çalışıyor. 60’tan fazla yerli ve uluslararası müşteriye 16’dan fazla dilde iletişim merkezi operasyonu hizmeti veren Procat, çok sayıda ülkeye hizmet ihracatı yapıyor. Türkiye’nin e-ticaret sektörünün en büyük aktörleriyle çalışan şirket, 10’dan fazla sektördeki lider markalarla müşteri deneyimi alanında katma değeri yüksek projelere imza atmayı sürdürüyor. 2017 yılında ilk yurt dışı ofisini Birleşik Krallık’ta açarak Avrupa’daki uluslararası markalara hizmet vermeye başlayan Procat, stratejik bir kararla girdiği 2025 yılında çağrı merkezi hizmetlerini Procat Customer Experiences (PCX), teknoloji çözümlerini Procat Technology ve satış operasyonlarını Procat Sales altında vermek üzere üç ayrı şirket olarak konumlandı.