Otomasyon teknolojileri müşteri hizmetleri maliyetlerini yüzde 30’a kadar düşürüyor

Küresel ölçekte müşteri beklentileri hiç olmadığı kadar hızlı değişiyor. McKinsey tarafından yapılan bir araştırmaya göre müşteri hizmetleri ekiplerinin yüzde 60'ı bu yılın sonuna kadar süreçlerinin yarısından fazlasını otomasyonla yönetmeyi hedefliyor. Procat çatısı altında çağrı merkezi ve müşteri deneyimi yönetimi alanında dünya standartlarının üzerinde çözümler geliştiren PCX de otomasyon teknolojilerini kullanarak iş ortağı olan kurumların manuel süreçlerini minimuma indiriyor. PCX Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Utkan Evren Bilensoy, “Artık müşteriler, sorunlarını dakikalar içinde çözmek, aynı kanaldan başladığı bir süreci diğerinde kesintisiz sürdürebilmek istiyor. Bu beklentiyi karşılamak için yapay zekâ destekli otomasyon çözümlerimizle hem müşteriler daha hızlı hizmet alıyor hem de kurumlar daha az kaynakla daha çok işi başarıyor” diyor.

Dijital çağda müşteri deneyimi; sadakat, marka itibarı ve rekabet gücü açısından kritik bir faktöre dönüştü. Şirketlerin bu alanda başarılı olabilmesi, teknolojiyi etkin kullanarak müşterilerine hızlı, tutarlı ve kişiselleştirilmiş hizmet sunabilmesine bağlı hale geldi. Tam da bu noktada yapay zekâ destekli otomasyonla müşteri deneyimini dönüştüren PCX (Procat Customer Experiences), farklı sektörlerden iş birliği yaptığı birçok şirketin müşteri deneyimi süreçlerini uçtan uca dijitalleştiriyor. PCX’in, her kuruma özel geliştirdiği stratejileri hem operasyonel maliyetleri düşürüyor hem de müşteri memnuniyet skorlarında belirgin artış sağlıyor.

İletişim merkezi operasyonlarını uçtan uca optimize ediyor

Sektördeki dönüşüm beklentisine ilişkin değerlendirmede bulunan PCX Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Utkan Evren Bilensoy,“Dijitalleşme çağında müşteri beklentileri hızla evrilirken şirketlerin bu beklentilere hızlı, doğru ve kişiselleştirilmiş yanıtlar verebilme kabiliyeti rekabet avantajı açısından kritik hale geliyor. Operasyonel verimlilik konusunda şirketlere küresel ölçekte danışmanlık yapan McKinsey tarafından yayımlanan bir araştırmaya göre, müşteri hizmetleri yöneticilerinin yüzde 60’ı, 2025 yılının sonuna kadar süreçlerinin yarısından fazlasını otomasyonla yürütmeyi hedefliyor. Aynı araştırma, yapay zekâ ve otomasyon teknolojilerinin müşteri hizmetleri maliyetlerini yüzde 30’a kadar azaltabildiğini ve müşteri memnuniyetinde yüzde 20’ye varan artış sağladığını ortaya koyuyor. Diğer yandan artık müşteriler, yalnızca sorunlarının çözülmesini değil; bunu en kısa sürede, en kolay yoldan ve mümkünse kendileri çözerek yapabilmeyi bekliyor. Biz de PCX olarak, yapay zekâ destekli otomasyon teknolojileriyle şirketlerin iletişim merkezi operasyonlarını uçtan uca optimize ediyoruz. Bu sayede müşteriler çok daha hızlı yanıt alırken, kurumlar daha az kaynakla daha yüksek performans elde edebiliyor” dedi.

“Veri analitiğiyle yarının ihtiyaçlarını bugünden görme imkânı sağlıyoruz”

Operasyonel süreçlerde otomasyonun yanı sıra veri analitiğiyle müşteri deneyiminde önemli başarılara imza attıklarını vurgulayan Utkan Evren Bilensoy, şu ifadeleri kullandı: “Veriye dayalı hareket etmek artık bir tercih değil, tüm sektörlerde kalıcı başarı için bir zorunluluk. Günümüzde şirketlerin yalnızca geçmiş verileri raporlaması yeterli olmuyor, bu veriler üzerinden ileriye dönük stratejiler geliştirmesi gerekiyor. Biz de PCX olarak operasyonel süreçlerin yanı sıra karar alma mekanizmalarını da veri odaklı hale getirerek iş ortaklarımızın stratejik reflekslerini güçlendiriyoruz. Çünkü temas noktalarından toplanan müşteri verileri, gelişmiş analitik araçlarla işlenerek şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını öngörmesine ve buna göre aksiyon almasına imkân tanıyor. Böylece şirketler hem mevcut talebi karşılayabiliyor hem de gelecekteki eğilimlere proaktif şekilde hazırlanabiliyor. PCX olarak bu aşamada yapay zekâ destekli analitik çözümlerimizle kurumların müşteri davranışlarını çok daha derinlemesine anlamalarına yardımcı oluyoruz. Müşteri temas noktalarından gerçek zamanlı elde edilen bilgiler sayesinde şirketler hem operasyonel süreçlerini optimize edebiliyor hem de müşteri memnuniyetini artırabiliyor. Özetle, şirketlere yarının ihtiyaçlarını bugünden görmelerini sağlayacak bir vizyon sunuyoruz. Bu sayede müşterilerimiz, değişen pazar dinamiklerine karşı daha çevik, daha hazırlıklı ve daha rekabetçi hâle geliyor.”

Procat Hakkında

İletişim (çağrı) merkezi sektörünün lider oyuncuları arasında yer alan Procat, deneyimli ekibi ve alanında öncü teknolojileriyle 2004 yılından bu yana müşterilerinin iletişim merkezlerini dünya standartlarının üzerine çıkarma hedefiyle çalışıyor. 60’tan fazla yerli ve uluslararası müşteriye 16’dan fazla dilde iletişim merkezi operasyonu hizmeti veren Procat, çok sayıda ülkeye hizmet ihracatı yapıyor. Türkiye’nin e-ticaret sektörünün en büyük aktörleriyle çalışan şirket, 10’dan fazla sektördeki lider markalarla müşteri deneyimi alanında katma değeri yüksek projelere imza atmayı sürdürüyor. 2017 yılında ilk yurt dışı ofisini Birleşik Krallık’ta açarak Avrupa’daki uluslararası markalara hizmet vermeye başlayan Procat, stratejik bir kararla girdiği 2025 yılında çağrı merkezi hizmetlerini Procat Customer Experiences (PCX), teknoloji çözümlerini Procat Technology ve satış operasyonlarını Procat Sales altında vermek üzere üç ayrı şirket olarak konumlandı.